Nah am Kunden in Zeiten von „Social Distancing“

Ein Gespräch mit Falko Meier, Leiter Customer Support von ITandFactory, über neue Wege im Kundenservice und einen Ausblick darauf, wie die Digitalisierung diesen nachhaltig verändern wird.

Falko, 2020 war ein herausforderndes Jahr. Auch für das Customer Support Team von ITandFactory. Welche Auswirkungen haben Pandemie und Lockdown auf die Zusammenarbeit mit unserer Kundschaft?

Am Anfang bestand die große Herausforderung natürlich darin, die CADISON-User entsprechend zu unterstützen, so dass sie von Zuhause aus ihre Projekte bearbeiten können. Das funktioniert in den meisten Fällen inzwischen sehr gut.

Nachdem wir das umgesetzt hatten, lag unser Augenmerk darauf, alle unsere Services online anzubieten: Von der Implementierung, über das Onboarding neuer Anwender bis hin zur Beratung bei projektbezogenen Anwendungsfällen oder der Durchführung von Schulungen. Um eine umfassende Engineering-Lösung wie CADISON effizient einzusetzen, sind diese Beratungs- und Supportleistungen entscheidend. Deswegen standen wir kontinuierlich in sehr engem Kontakt mit unseren Kunden und Anwendern.

Ein wichtiger Bestandteil des Serviceangebots sind Trainings. Vor Corona fanden diese größtenteils entweder in unseren Räumlichkeiten oder vor Ort bei den Firmen statt. War die Umstellungen der Trainings auf „online“ schwierig? Und wie haben die Kunden das neue Format angenommen?

Zum Glück waren auf unserer Seite alle Voraussetzungen für digitale Trainings bereits erfüllt. Und wir hatten schon Erfahrung darin, diese online abzuhalten. So konnten wir zügig auf das digitale Serviceangebot umstellen.

Nach einem kurzzeitigen Einbruch zu Beginn des ersten Lockdowns erholte sich die Nachfrage nach unseren Online-Formaten sehr schnell. Über das gesamte Jahr 2020 betrachtet haben wir sogar mehr Trainings abgehalten als im Jahr davor. Daran kann man sehen, dass die Akzeptanz für digitale Trainings auf Seiten unserer Kundschaft gestiegen ist. Insgesamt hat die Corona-Pandemie eben auch in der Anlagenplanung für einen regelrechten Digitalisierungsschub gesorgt.

Wie wichtig digitale Formate zur Wissensvermittlung sind, hat sich während der CADISON International Conference (CIC) am Ende des Jahres widergespiegelt. Diese haben wir erstmalig digital abgehalten. Wie war die Erfahrung mit diesem neuen Format und der Premiere?

Für mich war die CIC das absolute Highlight des Jahres. Der Zuspruch von Seiten der Teilnehmenden war sehr groß, das Feedback im Nachhinein durchweg positiv. Auf keiner Präsensveranstaltung hatten wir bisher so viele Beiträge von Seiten unserer Kunden und auch die Chatfunktionen wurden intensiv genutzt.

Insgesamt haben wir aus der Veranstaltung gelernt, dass sich komplexe, anwendungsspezifische Themen sehr wohl digital vermitteln lassen. Obwohl das Event über zwei Tage ging und die Themendichte sehr groß war, war die Drop-out-Rate sehr gering. Damit hatten wir im Vorfeld so nicht gerechnet.

Während der Veranstaltung zeigte sich außerdem, wie wichtig die Interaktion zwischen allen Beteiligten inmitten der sozialen Distanzierung ist. Die digitale Konferenz hat maßgeblich dazu beigetragen, den Dialog mit unseren Kunden und Anwendern aufrechtzuerhalten – wenn nicht gar zu intensivieren.

Der Customer Support hat im letzten Jahr außerdem ein neues Format unter dem Motto „Tipps & Tricks in CADISON“ entwickelt. Was hat es damit auf sich?

Wir haben uns überlegt, wie wir unseren Kunden in dieser schwierigen Zeit einen besonderen Mehrwert bieten können. In dieser Webinar-Reihe stellen wir ausgewählte Funktionen von CADISON kurz und prägnant vor. Wir möchten unseren Anwendern so die ganze Vielfalt des Tools näherbringen. Wir zeigen praxisorientiert an konkreten Beispielen, wie sie mit einfachen Mitteln ihre Effizienz in der Anlagenplanung weiter steigern können.

Dieser Service ist selbstverständlich kostenfrei und die Webinare finden regelmäßig freitags am Monatsende statt. Die Aufzeichnungen stellen wir im Nachhinein zur Verfügung und veröffentlichen sie außerdem in regelmäßigen Abständen auf unserer Homepage

Basierend auf diesen Erfahrungen: Welche Auswirkungen wird diese digitale Entwicklung künftig auf das Serviceangebot haben?

Da die Bereitschaft für digitale Formate und Services insgesamt gestiegen ist denke ich, dass wir viele Dienstleistungen weiterhin so anbieten werden. Neben dem Vorteil, dass alle ortsunabhängig arbeiten können, sind die Kostenersparnis und der Zeitfaktor wichtige Argumente dafür.

Für unsere Standardtrainings bietet sich das einfach an. Im letzten Jahr haben wir zum Beispiel ein Training für einen internationalen Kunden mit Anwendern an mehreren Standorten in China, den USA und Deutschland gleichzeitig durchgeführt. Unsere virtuelle Trainingsumgebung ermöglicht es den Teilnehmern sehr einfach, gemeinsam mit den Trainern auf unseren Servern in CADISON zu arbeiten.

Auch die Implementierung der Software, das Umstellen vieler User auf das neueste Update oder das Onboarding neuer Kunden haben wir im vergangenen Jahr mehrfach zur vollsten Zufriedenheit unserer Kunden realisieren können – in einem Fall ebenfalls über Ländergrenzen hinweg.

Dennoch bin ich der Auffassung: Um neue Anwender mit einer umfassenden Softwarelösung wie CADISON vertraut zu machen oder für die Umsetzung komplexer Kundenanforderungen, ist ein persönlicher, unmittelbarer Austausch unübertroffen. Deshalb freuen wir uns schon jetzt darauf, in Zukunft wieder Präsenzworkshops anbieten zu können.

Vielen Dank für die interessanten Einblicke!

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